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【清洁微课堂】清洁人项目现场投诉处理技巧

发布时间:2020-08-23 14:53
作者:格瑞戴西



No.1

投诉处理的心理准备


☞在得失问题上要深谋远虑

☞以信为本,以诚动人

☞时刻提醒自己:我代表公司而不是个人

☞学会克制自己的情绪

☞持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键

☞换位思考,从客户角度想问题

☞把投诉处理当作自我提升的一次考验


No.2

投诉受理要点


☞信息齐全、快速响应

1、人人受理投诉——客户问题在哪里出现就在哪里解决

2、记录投诉内容——明确客户投诉的问题和要求,安抚客户

3、找到处理人——按照部门和岗位职责快速确定处理人


☞快速解决问题

1、主动联系客户——进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通

2、不断沟通,达成一致

      A.  若客户要求符合公司规定,按规定办理

      B。  若不符合规定,耐心引导客户,寻求其他解决办法

3、限时结案,及时上报 ——避免升级,上级是资源


No.4


态度及步骤


A,热诚表示愿意协助他解决问题,告知对方自己的名字以示负责;

B,多倾听对方的不满,予以贴心的回应(表示正在听且体谅他的感受);

C,一定要记录下来(对方的资料与不满);

D,告知对方你的处理方法,并确认他了解;

E,自己无法问答的问题,请示主管后再回答,或请负责的部门主管回答。再次告知自己的姓名及联络电话,并跟对方确认他的联络电话及姓名,并告知有谁(或自己)会在何时回电话给他。


No.5

话术


A,您别急,我们一定会协助您解决问题。我是xxx部xxx,我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论一下;

B,是的!是的!如果是我也会有这种感受,说不定比您更生气呢;

C,请教您…我已经记下来以便帮您处理;

D,您这件事情可能以… 方式处理较恰当;

E,这件事情我可能没有办法马上答复您,但我会尽快向主管请示,在今天下班前回您电话。再确认一下您的电话及姓名可以吗?

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